ขณะเดียวกันความตึงเครียดระหว่าง 'ไรเดอร์' กับบริษัทแพลตฟอร์มหลายเจ้าก็เกิดขึ้นต่อเนื่องตลอดปี 2564 ที่ผ่านมา มีการรวมกลุ่มไรเดอร์เพื่อประท้วงยื่นข้อเรียกร้องต่อหลายริษัท ไม่ว่าจะเป็น ไลน์แมน ฟู้ดแพนด้า ลาลามูฟ เป็นต้น แม้ว่าคนงานเหล่านี้ไม่มีสถานะเป็นแรงงานในระบบที่ชัดเจน และทำให้ไม่มีกฎหมายรองรับการจัดตั้งสภาพแรงงาน (อ่านที่ แรงงานตกหล่น : สารพัดปัญหาของไรเดอร์ 3-4 แสนคน)

ประเด็นหลักที่มีการเรียกร้อง หนีไม่พ้น 'ค่ารอบ' หรือค่าตอบแทนในการวิ่งส่งสินค้าแต่ละรอบ รวมถึงการเรียกร้องสถานะ 'ลูกจ้าง' เพื่อให้ได้รับสิทธิและสวัสดิการตามกฎหมายแรงงาน ขณะที่ทิศทางของธุรกิจใหญ่ในโลกพุ่งไปที่ ‘Gig Economy’ ซึ่งเป็นการจ้างงานแบบชั่วคราว สามารถทำงานได้อย่างยืดหยุ่นตามความสมัครใจ  

สถานการณ์เช่นนี้ไม่ได้เกิดขึ้นเฉพาะในประเทศไทย เพราะธุรกิจนี้เติบโตขึ้นทั่วโลก การประท้วงจึงเกิดขึ้นในหลายประเทศ ล่าสุด คณะกรรมาธิการสหภาพยุโรปเริ่มมีข้อเสนอให้รับรองสถานะความเป็นลูกจ้างของไรเดอร์เหล่านี้ออกมาด้วย

ท่ามกลางความตึงเครียดดังกล่าว 'วอยซ์' สัมภาษณ์ อิสริยะ ไพรีพ่ายฤทธิ์ ผู้อำนวยการฝ่ายนโยบายสาธารณะและรัฐกิจสัมพันธ์ LINE MAN Wongnai ถึงกระบวนการจัดการข้อเรียกร้องต่างๆ ของกลุ่มไรเดอร์ และเหตุผล ข้อมูลจากมุมของฝ่ายบริษัท

ผลกระทบจากโควิด-19 คนต้อง Work From Home กันมาก เรื่องนี้ส่งผลกับบริษัทอย่างไร ?

บริษัทแพตฟอร์ม Food delivery ล้วนได้รับผลกระทบจากการระบาดโควิด-19 เกือบจะทั้งหมด จุดเปลี่ยนที่สำคัญคือการประกาศล็อกดาวน์เมื่อปีที่แล้ว (2564) ทำให้ร้านอาหารไม่สามารถเปิดขายปกติได้ ส่วนใหญ่ปรับตัวมาขายผ่านระบบ delivery มากขึ้น

ขณะที่ไรเดอร์ก็มีจำนวนที่เพิ่มขึ้นในช่วงการล๊อกดาวน์ พอสถานการณ์เริ่มดีขึ้น จำนวนไรเดอร์ก็เริ่มคลายตัวลง เป็นเรื่องปกติที่ทุกบริษัทก็สามารถคาดเดาได้

ในระยะ 2 ปีที่ผ่านมา ทางบริษัทได้มีนโยบายขยายพื้นที่การให้บริการเพิ่มมากขึ้น เราเพิ่งเข้าไปครบ 77 จังหวัดเมื่อปลายปีที่แล้ว จากปัจจัยของโควิดที่ทำให้จำนวนการตกงานเพิ่มขึ้น ประกอบกับการขยายฐานไปทั่วประเทศ ทำให้จำนวนไรเดอร์ของเราก็ขยายฐานเพิ่มมากขึ้นตามไปด้วย 

อย่างไรก็ตาม แม้ความต้องการเป็นไรเดอร์เพิ่มสูงขึ้น แต่ทางบริษัทก็ไม่ได้รับทุกคนที่สมัคร แม้ตอนกดสมัครจะสมัครได้ แต่บริษัทจะเปิดรับหรือไม่ขึ้นอยู่กับจำนวนไรเดอร์แต่ละพื้นที่ด้วย ถ้าในพื้นที่นั้นๆ มีจำนวนไรเดอร์เยอะอยู่แล้วก็จะไม่รับไรเดอร์ใหม่เข้ามาในช่วงนั้น แต่ถ้าพื้นที่นั้นมีการเติบโตก็จะเปิดรับไรเดอร์ใหม่เพิ่ม บริษัทพยายามรักษาจำนวนไรเดอร์ให้สมดุลกับปริมาณงานในแต่ละพื้นที่ด้วย  

กรณีไรเดอร์ประท้วง ทางบริษัทมี 'กระบวนการเจรจา' หรือไม่ มีการปรับเปลี่ยนสิ่งต่างๆ ได้บ้างหรือไม่ ? 

ต้องอธิบายก่อนว่าไรเดอร์ที่ออกมาประท้วงเป็นไรเดอร์ส่วนหนึ่ง ไม่ใช่ทุกกลุ่มที่ออกมาประท้วง ไรเดอร์เองก็มีความหลากหลายค่อนข้างสูง ไม่ได้เป็นขบวนการที่มีโครงสร้างการทำงานอย่างชัดเจนมาก

ส่วนใหญ่แล้วไรเดอร์จะอยู่รวมกันเป็นกลุ่มๆ อิงอยู่กับพื้นที่ ยกตัวอย่างเช่น กรุ๊ปไรเดอร์ปากน้ำ ไรเดอร์รังสิต ไรเดอร์สมุทรปราการ เป็นต้น นอกเหนือกรุ๊ปในเชิงพื้นที่แล้ว ก็มีกรุ๊ปในเชิงความสนใจด้วย มีอยู่เป็นพันๆ กรุ๊ป และยังมีกรุ๊ปที่คุยกันในใลน์อีก ทั้งส่วนตัวและ open chat 

นโยบายของบริษัทยินดีที่จะรับฟังไรเดอร์ทุกกลุ่ม ที่ผ่านมาไรเดอร์กลุ่มอื่นๆ ที่ไม่ใช่กลุ่มที่ออกมาเคลื่อนไหวมีการเข้ามาพูดคุยกันอยู่เรื่อยๆ ไรเดอร์ต่างจังหวัดเองก็มีมาบ้าง คุยกันผ่านช่องทางออนไลน์ก็มี และมีกรณีที่ทางบริษัทลงไปพบเจอกับตัวแทนไรเดอร์แต่ละพื้นที่ด้วยเหมือนกัน เพียงแต่ว่าข้อเรียกร้องบางอย่างทำได้ บ้างอย่างก็ทำไม่ได้ คงต้องพิจารณาเป็นประเด็นๆ ไป ว่าเรื่องไหนบริษัทสามารถทำได้ เรื่องไหนไม่สามารถทำได้ 

ข้อเรียกร้องบางเรื่อง เราก็สามารถแก้ไขให้เลยภายใน 24 ชั่วโมงก็มี เพียงแต่ว่ากลุ่มที่ประท้วงอยู่อาจจะยังไม่ทราบหรือยังไม่พูดถึง

ยกตัวอย่างเช่น ก่อนหน้านี้มักจะปัญหาเรื่องซอฟต์แวร์ที่ใช้งาน ปกติคนทั่วไปเวลาดูแผนที่ส่วนใหญ่แล้วจะใช้ google map กัน แต่ทางบริษัทไม่ได้ใช้ เพราะมีราคาที่ต้องจ่ายสูงมาก คนปกติทั่วไปสามารถใช้ได้ฟรี แต่ถ้ามาใช้ในแพลตฟอร์ม delivery กูเกิลคิดเงินตามการใช้งานซึ่งมีราคาแพงมาก เราเลยแก้ปัญหาไปใช้แผนที่อีกอันหนึ่งที่ฟรี ซึ่งแพลตฟอร์ม delivery ส่วนใหญ่ก็ใช้ตัวนี้กัน เพียงแต่ว่าข้อมูลหรือแผนที่ถนนมันอาจไม่ดีเท่า google map 

พอไรเดอร์ใช้งานแผนที่อันนี้ ระบบนำทางอาจจะไม่ตรงกับแผนที่ใน google map ทำให้ไรเดอร์มองว่าทางบริษัทเอาเปรียบไรเดอร์ในส่วนของแผนที่หรือเปล่า แต่จริงๆ แล้วเกิดจากซอฟต์แวร์ที่ไม่เหมือนกัน ประเด็นนี้ก็เป็นประเด็นหนึ่งที่ไรเดอร์เข้ามาประท้วงหน้าบริษัทเมื่อปีที่ผ่านมา ถ้าดูตามนโยบาย เราไม่มีความตั้งใจที่จะเอาเปรียบไรเดอร์อยู่แล้ว เรายอมรับเป็นเพราะความผิดจากตัวระบบแผนที่ที่เราใช้ ซึ่งทางบริษัทก็มีการหารือถึงประเด็นเหล่านี้บ่อย แต่เราเองก็ไม่สามารถรู้ได้ว่าในส่วนของแผนที่มันบกพร่องตรงไหน

อย่างไรก็ตาม ถ้าไรเดอร์วิ่งอยู่แล้วพบว่าแผนที่มันผิดทำให้ได้รับเงินน้อยกว่าที่ควรเป็น ให้ไรเดอร์ติดต่อผ่านฝ่ายช่วยเหลือลูกค้าของบริษัทได้เลย เราจะดำเนินเรื่องจ่ายส่วนต่างคืนให้ทั้งหมด เคสแบบนี้ดำเนินการให้ภายใน 24 ชั่วโมง อันไหนที่เราสามารถดำเนินการให้ได้ เราก็เร่งให้ทันที  

ข้อเรียกร้องหลักของกลุ่มไรเดอร์คือขอเพิ่มค่ารอบ และอยากให้ทุกพื้นที่มีมาตรฐานเดียวกัน เรื่องนี้จะเป็นไปได้หรือไม่ บริษัทใช้เกณฑ์ใดในการกำหนดค่ารอบ ?

ค่ารอบที่ละพื้นที่ หลักๆ แล้วจะขึ้นอยู่กับค่าครองชีพของแต่ละพื้นที่ด้วย สภาพการทำงานก็จะแตกต่างกันไปในแต่ละพื้นที่ ยกตัวอย่าง ถ้าเราวิ่งอยู่ในกรุงเทพฯ สภาพแวดล้อมในเมืองใหญ่ ร้านอาหารก็จะอยู่ใกล้ๆ กัน แต่สมมติว่าเราวิ่งอยู่ต่างจังหวัดโดยเฉพราะจังหวัดเล็กๆ บางทีร้านอาหารจะห่างกัน 5-10 กม. ธรรมชาติในการวิ่งแต่ละพื้นที่ก็จะไม่เหมือนกัน รวมไปถึงการแข่งขันระหว่างแพลตฟอร์ม food delivery ด้วยกันอีก ทุกวันนี้บริษัทเหล่านี้เข้ามาเปิดให้บริการในประเทศไทยอยู่เป็นจำนวนมาก ในต่างจังหวัดก็จะมีบริษัทย่อยๆ ที่เปิดบริการเดิมอยู่แล้วด้วย แบรนด์ย่อยเหล่านี้ส่วนใหญ่คนในแต่พื้นที่จะรู้จัก

ดังนั้น ในส่วนค่ารอบเราจะพิจารณาปัจจัยหลัก คือ ค่าครองชีพ คู่แข่ง และสภาพพื้นที่ อีกปัจจัยหนึ่งที่สำคัญก็คือ ความสามารถในจ่ายของผู้บริโภค ถ้าเราตั้งราคาค่ารอบในราคาสูงตามที่ไรเดอร์ในแต่พื้นที่เรียกร้อง ผลที่จะตามมาก็คือผู้บริโภคต้องจ่ายราคาส่งที่สูงขึ้นตามไปด้วย ซึ่งพฤติกรรมของผู้บริโภคทั่วไปส่วนใหญ่ก็จะเลือกไม่สั่งหรือย้ายไปใช้แพลตฟอร์มคู่แข่งที่มีราคาที่ถูกกว่าแทน 

สุดท้ายผลเสียหาย ผลกระทบมากที่สุดก็ตกอยู่ที่ตัวไรเดอร์ด้วยเช่นกัน เพราะไรเดอร์จะไม่ได้งาน ด้านร้านอาหารอาจยังได้รับออเดอร์อยู่ เพราะผู้บริโภคก็แค่ย้ายไปสั่งแพลตฟอร์มอื่นที่ราคาที่ถูกกว่าแทน 

ดังนั้นประเด็นค่ารอบ มันมีผลกระทบค่อนข้างเยอะ สำหรับร้านอาหาร ผู้บริโภค ไรเดอร์ และบริษัทเองด้วย  

เรื่องสวัสดิการ เช่น การทำประกันอุบัติเหตุที่จำเป็นต้องทำรอบได้ตามเกณฑ์ ตรงนี้มีเหตุผลในการวางหลักเกณฑ์อย่างไร จะสามารถปรับเปลี่ยนได้แค่ไหน ?

เราต้องทำความเข้าใจก่อนว่า อาชีพของไรเดอร์คืออาชีพที่อิสระ ยกตัวอย่าง ถ้าผมเป็นไรเดอร์ LINE MAN เปิดเข้ามาในระบบ กดรับงานวิ่งสัก 1 งานก็จะได้ค่ารอบของรอบนั้นไปเลย ถ้าวิ่งอยู่ในกรุงเทพฯ ขั้นต่ำต่อรอบตกอยู่ประมาณ 50 บาท ภายในวันนั้นอาจจะเลิกขับไปเลย ผ่านไป 3 เดือนอาจรู้สึกอยากกลับมาขับใหม่ก็ทำได้ ทุกวันนี้ระบบของเราไม่มีการบังคับไรเดอร์ต้องเข้างาน ดังนั้นในทางทฤษฎีแล้ว ไรเเดอร์จะมีความอิสระสูงมาก โดยพื้นฐานของอาชีพนี้เป็นการจ่ายงานแบบรายชิ้น โดยไม่ขึ้นอยู่สภาพบังคับว่า วันหนึ่งคุณต้องทำงานกี่ชิ้น กี่ชั่วโมง กี่รอบต่อวัน สามารถเลือกได้หมด แต่ถ้ามองในทางปฏิบัติแล้ว พฤติกรรมแบบนี้ (วิ่งรอบเดียว) คงไม่มีใครทำ

คำถามก็คือ ตกลงแล้วความสัมพันธ์ของตัวบริษัทกับตัวไรเดอร์มันเป็นรูบแบบไหนกันแน่ คงไม่ได้เป็นเหมือนลูกจ้างตามปกติทั่วไป ดังนั้นจึงไปโยงกับค่าสวัสดิการที่บริษัทควรให้ ปกติแล้วทุกแพลตฟอร์ม food delivery จะมีรูปแบบหนึ่งที่คล้ายกันในเรื่องมอบรางวัลให้พนักงานที่ทำยอดที่สูงกว่าปกติทั่วไป อย่างน้อยคนที่วิ่งงานจำนวนหลายรอบต่อเดือนก็ควรจะเข้าข่ายได้รับสวัสดิการ ส่วนจำนวนรอบของแต่คนจะมากไปหรือน้อยไป ตรงนี้ก็สามารถมาคุยกับบริษัทได้ คำว่า ‘มาก’ ของแต่ละคนก็จะไม่เหมือนกัน 

ยังมีประเด็นปลีกย่อยอื่นๆ เช่น การระงับสัญญาณง่ายเกินไป อุทธรณ์ยาก ฯลฯ เรื่องเหล่านี้เคยมีการพูดคุยหรือพอเห็นทางในการแก้ปัญหาร่วมกันไหม ?

การระงับสัญญาณ ต้องเข้าใจก่อนว่าไรเดอร์เองก็ไม่ได้ใสซื่อไปเสียทั้งหมด ไรเดอร์ที่ดีๆ ก็มีอยู่เยอะ แต่ก็มีบางคนที่แหกกฎ ฝ่าฝืนระบบที่ได้วางเอาไว้ เราเจอไรเดอร์ที่ทุจริตค่อนข้างเยอะ รูปแบบที่เจอบ่อยที่สุดก็คือ การใช้โปรแกรมโกงในการช่วยรับงาน 

ตัวระบบเป็นแบบมอบหมายงาน เมื่อมีผู้บริโภคออเดอร์เข้ามา คนที่เร็วที่สุดก็จะได้รับงานนั้นไป ทีนี้ก็จะมีไรเดอร์จำนวนมากที่ใช้โปรแกรมตัวช่วย หรือที่รู้จักในกลุ่มว่า “ระบบออโต้คลิ๊ก” เพื่อช่วยกดรับงานโดยอัตโนมัติ ซึ่งการทำแบบนี้เรามองว่าเป็นการเอาเปรียบเพื่อนไรเดอร์ที่ทำงานด้วยกัน สิ่งเหล่านี้คือเหตุผลหลักที่ทางบริษัทต้องมีรูปแบบการระงับสัญญาณ

นอกเหนือไปจากโปรแกรมโกง ก็ยังมีเรื่องไรเดอร์บางคนทิ้งงาน เช่น กดรับงานแล้วไม่ไปรับงานตามที่ผู้บริโภคสั่งเอาไว้ บางคนก็จะกดทิ้งงานหลายครั้ง ตรงนี้เราเองก็จะมีกฎเกณฑ์หลักปฏิบัติซึ่งก็อยู่ในประกาศภายในเว็บก่อนที่ไรเดอร์จะกดสมัครรับงาน ในทางปฏิบัติก็ไม่ได้แบนทันที จะมีขั้นตอนการตักเตือน เป็นสเต็ปไป รูปแบบการลงโทษก็จะมีจากหนักไปหาเบา ขึ้นอยู่กับแต่ละเคส  

กลุ่มไรเดอร์อยากได้สถานะ 'ลูกจ้าง' มากกว่า 'พาร์ทเนอร์' เพื่อให้ได้รับความคุ้มครองตามกฎหมายแรงงาน ในมุมของบริษัทเรื่องนี้มีข้อจำกัดอย่างไร และทางออกของปัญหาควรเป็นอย่างไร ?

คำถามที่ผมอยากถามกลับคือ “ทุกวันนี้ไรเดอร์ต้องการจะเป็นลูกจ้างจริงๆ หรือเปล่า” การเป็นลูกจ้างตามหลักแล้วจำเป็นต้องเข้างานแทบทุกวัน ไม่สามารถมีอิสระได้ว่าจะทำหรือไม่ในแต่ละวัน

จากที่เราได้สัมผัสมา ส่วนใหญ่แล้วไรเดอร์อยากให้อาชีพนี้เป็นอาชีพที่มีความอิสระมากกว่า เพราะไรเดอร์ก็ใช้เวลาไปกับอาชีพหลากหลายอย่าง เป็นพฤติกรรมลูกจ้างรายวัน ส่วนใหญ่ไรเดอร์จึงให้ความสำคัญกับความเป็นอิสระที่สูงมาก 

มองอีกมุมหนึ่ง ไรเดอร์ที่อยากเป็นลูกจ้าง การเป็น messenger ของบริษัทต่างๆ ไปเลยอาจเป็นทางเลือกที่ดีกว่า มีสวัสดิการรองรับ เรื่องนี้จึงยังเป็นเรื่องที่ย้อนแย้ง 

ปัจจุบันทาง LINE MAN ยังไม่มีลูกจ้าง หลักๆ จะเป็นลูกจ้างรายชิ้น ความสัมพันธ์ของเราอยู่บนลำดับชิ้นงาน ซึ่งก็จะไม่ใช่ความสัมพันธ์แบบลูกจ้างกับนายจ้างอย่างแน่นอน

สุดท้ายประเด็นเรื่องนายจ้างกับลูกจ้างไม่ได้จำกัดแค่เพียงอาชีพไรเดอร์เพียงอย่างเดียว มีอาชีพอีกมากมายที่เป็นอาชีพอิสระ เช่น แม่บ้านผ่านแอพ ฯลฯ ในภาพรวมแล้วมีอาชีพมากมายที่เป็นอาชีพที่เป็นอิสระ พูดกันในภาษาแรงงานก็คือ ไม่มีสภาพบังคับ อาชีพไรเดอร์จะไม่มีสภาพบังคับ อิสระตรงนี้จะเพิ่มตัวเลือกการทำงานให้แก่ไรเดอร์เองด้วย  

ในทางกฎหมาย คงจะเป็นประเด็นใหญ่เกินไปที่บริษัทบริษัทเดียวจะไปกำหนดทิศทางอะไรได้ คงต้องหาคำนิยามของกฎหมายที่แตกต่างกันไป ไม่สามารถเอากฎหมายแรงงานแบบเดิมมาใช้ได้ ถ้ากระทรวงแรงงาน หรือว่าทางรัฐสภากำลังทำเรื่องนี้ ทางเราก็ยินดีไปให้ข้อมูล รวมไปพูดคุยหรืออธิบายเกี่ยวกับปัญหาที่เกิดขึ้น

ผมเองก็ไปให้การกับกรรมาธิการแรงงานหลายรอบแล้ว ในมุมของบริษัทก็มองเรื่องนี้ว่า แพลตฟอร์มอื่นๆ ที่ให้บริการแบบเราก็เผชิญปัญหาในรูปแบบเดียวกัน อนาคตก็ตั้งคำถามในทางนโยบายได้ว่า ตกลงแล้ว สายสัมพันธ์ระหว่างนายจ้างกับคนที่ทำงานอิสระ มันควรจะเป็นอย่างไรในภาพรวม

รูปแบบการสไตร์คหยุดงาน สร้างผลกระทบต่อบริษัทมากน้อยเพียงไหน และจะหาทางออกอย่างไรหากมีการใช้รูปแบบนี้เรื่อยๆ ในอนาคต ?

ขึ้นอยู่กับข้อเรียกร้องว่าอันไหนที่สามารถตอบสนองได้ อันไหนที่ไม่สามารถตอบสนองได้ ถ้ามีสิ่งที่เราสามารถตอบสนองได้เราก็จะดำเนินการเลย บางอันที่บริษัทไม่สามารถดำเนินการให้ได้หรือต้องใช้ระยะเวลาหน่อยด้วยเหตุผลในแต่ละประเด็นที่มีความแตกต่างกันออกไป อย่างเช่นการเรียกร้องค่ารอบที่ผ่านมา ทางบริษัทมองว่าเป็นการเรียกร้องที่เยอะเกินไปและจะมีผลกระทบที่ตามมา ระหว่างผู้บริโภค ร้านค้า แพลตฟอร์มคู่แข่งของเราด้วย ก็คงไม่สามารถตอบสนองให้ได้เลยทันที

อีกมุมหนึ่งในการแก้ไขปัญหา เราจะมีการเพิ่มค่ารอบให้เป็นเรื่องปกติอยู่แล้ว สมมติว่าพื้นที่ไหน มีความสมดุลระหว่างผู้บริโภคกับไรเดอร์ เราก็จะเพิ่มค่ารอบเพื่อเป็นแรงจูงใจให้คนมาขับ ซึ่งแต่ละพื้นที่ก็จะมีปรับเปลี่ยนการเพิ่มค่ารอบอยู่ตลอดด้วย 

=====

สัมภาษณ์โดย : มุมิน รัตนชนานนท์