วันที่ 24 ก.ค. 2564 ผู้สื่อข่าวรายงานว่า ทพ.อรรถพร ลิ้มปัญญาเลิศ รองเลขาธิการสำนักงานหลักประกันสุขภาพแห่งชาติ (สปสช.) ในฐานะโฆษก สปสช. กล่าวว่า ตามที่มีประชาชนได้ร้องเรียนการใช้บริการสายด่วน สปสช. 1330 ในขณะนี้ เนื่องจากไม่สามารถโทรติดต่อได้และต้องรอสายบริการเป็นเวลานาน

"ขอเรียนว่า สปสช. รับทราบปัญหาและอยู่ระหว่างการแก้ไขโดยด่วน ทั้งนี้ด้วยเหตุจากสถานการณ์การแพร่ระบาดของโรคโควิด-19 ที่มีผู้ติดเชื้อรายใหม่และผู้ป่วยโควิด-19 เพิ่มขึ้นอย่างมาก ประกอบกับ สปสช. ได้ดำเนินนโยบายกรณีโควิด-19 เชิงรุกเพื่อให้เกิดการดูแลโดยเร็วและทั่วถึง อาทิ การประสานหาเตียงผู้ป่วยโควิด-19 การจัดบริการตรวจหาเชื้อโควิด-19 เชิงรุก และการจัดระบบดูแลผู้ป่วยโควิดกลุ่มสีเขียวที่บ้านและในชุมชน (Home-Community Isolation: HI/CI) ขณะเดียวกันยังมีประชาชนที่ต้องการสอบถามข้อมูลเกี่ยวกับการใช้สิทธิและอื่นๆ อย่างต่อเนื่อง ส่งผลให้อัตราการโทรสายด่วน สปสช. 1330 เพิ่มขึ้นหลายเท่า" ทพ.อรรถพรกล่าว

ทพ.อรรถพรกล่าวอีกว่า ตัวอย่างข้อมูลบริการสายด่วน สปสช. 1330 เฉพาะเมื่อวันที่ 23 ก.ค.64 มีจำนวนการโทรเข้าทั้งหมด 24,508 ครั้ง มากกว่าช่วงสถานการณ์ปกติ 3-4 เท่า ในจำนวนนี้เป็นสายที่เข้าหาเจ้าหน้าที่ 14,001 ครั้ง เจ้าหน้าที่รับสายได้ 6,525 ครั้ง เกินศักยภาพระบบที่รองรับ ส่งผลให้เกิดการบริการที่ล่าช้า โดยบางช่วงเวลามีคิวการรอสายสูงถึง 14 สาย รวมถึงมีสายที่ไม่ได้รับบริการ

"แม้ว่าที่ผ่าน สปสช. ได้เพิ่มเจ้าหน้าที่รับสายพร้อมการขยายคู่สายรองรับ 1,600 สาย แล้วก็ตาม ซึ่งเฉพาะสายที่มีความต้องการเข้าสู่ระบบการดูแลผู้ป่วยโควิดกลุ่มสีเขียวที่บ้าน ด้วยการกดสายด่วน สปสช. 1130 กด 14 ตั้งแต่วันที่ 15 ก.ค.ที่ผ่านมา ก็มีจำนวนการโทรเฉลี่ยเกือบ 9,000 ครั้งต่อวัน" ทพ.อรรถพรกล่าว

นอกจากนี้ ทพ.อรรถพรกล่าวอีกว่า ในจำนวนสายที่โทรมาสายด่วน สปสช. 1330 ยังมีสัดส่วนที่ผู้ประกันตนที่โทรเข้ามาสอบถามใช้สิทธิรักษาพยาบาลและสิทธิต่างๆ ในระบบประกันสังคมค่อนข้างมาก รวมถึงการขอเข้าสู่ระบบการดูแลผู้ป่วยโควิดสีเขียวที่บ้านในส่วนที่เป็นผู้ประกันตน โดยรายงานบางวันมีสัดส่วนสูงถึง 30% ของสายที่โทรเข้า ส่งผลให้ สปสช. ต้องเพิ่มช่องทางพิเศษสำหรับผู้ประกันตน โทร 1330 กด 16 โดยเฉพาะ ซึ่งข้อมูลในวันที่ 23 ก.ค.64 มีการกด 16 จำนวน 4,830 ครั้ง 

“ด้วยเหตุดังกล่าวนี้ ทำให้จำนวนการโทรเข้ามายังสายด่วน สปสช. 1330 พุ่งสูงขึ้นอย่างมาก ต้องย้ำว่าขณะนี้ สปสช. อยู่ระหว่างดำเนินการแก้ปัญหาโดยเร็ว โดยจะเพิ่มจำนวนเจ้าหน้าที่รับสายและขยายคู่สายอีก 500 คู่สาย และได้เพิ่มช่องทางต่างๆ ในการติดต่อกับ สปสช. ให้กับประชาชน ไม่ว่าจะเป็นการลงทะเบียนด้วยตนเองเพื่อเข้าสู่ระบบดูแลที่บ้านผ่านเว็บไซต์ https://crmsup.nhso.go.th/ หรือแจ้งผ่านไลน์ @nhso ไปที่เมนูลงทะเบียนระบบดูแลที่บ้าน (Home Isolation) หรือการแจ้งความประสงค์เพื่อขอกลับไปรักษาตัวที่ภูมิลำเนาผ่านเว็บไซต์ https://crmdci.nhso.go.th/ เข้าใจว่าหลายท่านขณะนี้ต้องการได้รับความช่วยเหลือเป็นการด่วน โดย สปสช. ไม่ได้นิ่งนอนใจ และจะแก้ไขปัญหาให้เร็วที่สุด” รองเลขาธิการ สปสช. กล่าว