ตั้งแต่เมื่อคืนวันที่ 28 พ.ย. 2560 ที่ผ่านมา ผู้ใช้อินเทอร์เน็ตหลายคนคงได้เห็นสเตตัสของผู้ใช้เฟซบุ๊กรายหนึ่ง แสดงความคิดเห็นเชิงไม่เห็นด้วยกับการที่ถูกเรียกจากพนักงานบริการว่า "คุณลูกค้า" ทำให้มีผู้ใช้เฟซบุ๊กรายอื่นอีกมากมายมาแสดงความคิดเห็นทั้งเห็นด้วยและไม่เห็นด้วย
เหตุการณ์ดังกล่าวอาจดูไม่ใช่เรื่องใหญ่โตอะไรนัก ไม่ต่างกับการแสดงความคิดเห็นและวิพากษ์วิจารณ์กันที่เกิดขึ้นได้ตลอดเวลาบนอินเทอร์เน็ต แต่เรื่องทำนองเดียวกันนี้ อย่างการใช้สรรพนามเรียกลูกค้า เคยเป็นประเด็นที่คนเคยให้ความสนใจเมื่อช่วงต้นปีที่ผ่านมา ที่สมาชิกสภาขับเคลื่อนการปฏิรูปประเทศ ทำร้ายร่างกายพนักงานในร้านอาหาร โดยมีสาเหตุมาจากพนักงานคนดังกล่าวเรียกเขาว่า "ป๋า"
จะเห็นได้ว่าเรื่องของสรรพนามหรือคำเรียกขาน ไม่ได้เป็นเพียงแค่คำเรียกที่ใช้แทนการเรียกชื่อคนเท่านั้น แต่คำสรรพนามเหล่านี้ยังแฝงความหมายที่บ่งบอกถึงระดับความสัมพันธ์และสถานะทางสังคมระหว่างคู่สนทนาด้วย อรรถจักร์ สัตยานุรักษ์ นักวิชาการด้านประวัติศาสตร์และคอลัมนิสต์ได้เขียนอธิบายไว้ในเว็บไซต์หนังสือพิมพ์กรุงเทพธุรกิจ ว่า ความเปลี่ยนแปลงทางเศรษฐกิจในช่วง 3 ทศวรรษที่ผ่าน ทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลง 2 มิติที่สำคัญ
มิติแรกการทำให้ "ชนชั้น" ในสังคมที่สืบทอดกันมามีความแข็งแรง และส่งผลถึงจินตนาการต่อความสัมพันธ์และสถานะสูงต่ำของคน ทำให้คนเกิดบางกลุ่มเกิดความเคยชินกับคำเรียกหรือคำสรรพนามที่บอกถึงสถานะสูงต่ำเหล่านั้น และการเปลี่ยนแปลงอีกมิติหนึ่งคือการขยายตัวของการเลื่อนชนชั้น ที่ทำให้คนสามารถเลื่อนชนชั้นทางเศรษฐกิจได้มากขึ้น
อรรถจักร์ ชี้ว่าความเปลี่ยนแปลงเหล่านี้ทำให้เกิดความเสมอภาคบนอำนาจการซื้อ และส่งผลให้คำสรรพนามที่บ่งบอกถึงความสัมพันธ์ระหว่างผู้ขายกับผู้ซื้ออย่างคำว่า "ลูกค้า" "คุณลูกค้า" ถูกใช้อย่างแพร่หลายมากขึ้น
อย่างไรก็ดีจากกรณีสเตตัสเฟซบุ๊กเรื่อง "คุณลูกค้า" ทำให้เราเห็นว่าไม่ใช่ทุกคนพึงพอใจจะถูกเรียกด้วยคำสรรพนามเหล่านี้ คำถามที่ตามมาคือแล้วเราควรจะเรียกผู้ซื้อ/ผู้ใช้บริการว่าอย่างไรดี ? ทีมข่าวออนไลน์วอยซ์ทีวีได้ค้นข้อมูลแล้วพบว่ามีงานวิจัยที่เกี่ยวข้องและให้ภาพชัดเจนในเรื่องนี้อยู่ 2 ชิ้น
วิทยานิพนธ์เรื่องการใช้คำเรียกขานของผู้ประกอบการค้า โดยสถาพร วัฒนธรรม ซึ่งพบข้อมูลที่น่าสนใจว่า ผู้ประกอบการค้าประมาณร้อยละ 90 จากกลุ่มตัวอย่าง ไม่ใช้คำเรียกขานเรียกผู้ซื้อ หรืออาจจะกล่าวได้ว่า ผู้ขายส่วนใหญ่เลือกที่จะไม่ใช้คำเรียกใดเรียกผู้ซื้อเลย
งานวิจัยอีกชิ้นหนึ่งที่น่าสนใจไม่แพ้กันคือสารนิพนธ์ชื่อ การใช้คำเรียกขานคู่สนทนาที่ไม่คุ้นเคย โดยนันธิกานต์ จันทร์อภิบาล งานวิจัยนี้พยายามหาคำตอบว่าหากคนที่ไม่รู้จักมักคุ้นกัน จำเป็นจะต้องคุยกันพวกเขาจะเรียกคู่สนทนาว่าอย่างไร (ซึ่งเป็นสถานการณ์ใกล้เคียงกันกับการพบเจอกันของผู้ซื้อและผู้ขาย) ผลที่ได้คือคำเรียกที่ถูกใช้มากที่สุดคือคำว่า "คุณ" ซึ่งเป็นคำสุภาพและไม่เกี่ยวข้องกับอายุ เพศ และสถานภาพทางสังคม
จากงานวิจัยทั้งสองชิ้นดูเหมือนว่าทางเลือกที่ผู้ขายเลือกทำจะทำกันเป็นส่วนมาก คือไม่ใช่สรรพนามในบทสนทนา และหากจะใช้คำเรียกใด ๆ กับคนที่ไม่คุ้นเคย คำว่า "คุณ" ถูกเลือกใช้มากที่สุด อย่างไรก็ดีคำสรรพนามที่ถูกต้องที่สุดคงจะไม่มีอย่างตายตัว ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับลักษณะของธุรกิจและความสัมพันธ์ระหว่างผู้ซื้อของผู้ขายด้วย
เรื่องสรรพนามที่ใช้เรียกลูกค้าหรือผู้มาใช้บริการนี้ไม่ได้เป็นประเด็นพูดถึงแค่ในไทยเท่านั้น เพราะการเลือกใช้คำสรรพนามได้เหมาะสมกับธุรกิจก็จะช่วยส่งผลดีต่อยอดขายด้วย อย่างเช่นกรณีที่น่าสนใจและมีการเคลื่อนไหวเกี่ยวกับคำสรรพนามก็เกิดขึ้นในสหรัฐอเมริกาเช่นเดียวกัน
โดยพบว่ามีกลุ่มคนและองค์กรที่ส่งเสริมและสนับสนุนให้คนใช้คำสรรพนามที่ไม่ระบุเพศ (ในภาษาอังกฤษคำสรรพนามบุคคลที่ 3 มีการระบุว่าเป็นเพศชายหรือหญิง) เพื่อลดการเข้าใจผิด และเรียกผิดไปจากที่บุคคลนั้นอธิบายเพศสภาวะของตนเอง การส่งเสริมและสนับสนุนนี้ เกิดขึ้นสอดคล้องไปกับการเคลื่อนไหวเพื่อสิทธิและเสรีภาพของผู้มีความหลากหลายทางเพศ การเคลื่อนไหวเหล่านี้ส่งผลให้เกิดการสร้างคำสรรพนามใหม่ ๆ รวมทั้งเปลี่ยนแปลงความหมายของคำสรรพนามที่มีอยู่เดิมด้วย เช่น คำว่า they ที่แปลว่าพวกเขา (มากกว่า 1 คน) สามารถใช้เป็นสรรพนามแทนคนคนเดียวได้ และได้รับการยอมรับจากทั้ง Merriam-Webster Dictionary และ Oxford Dictionary
การเคลื่อนไหวนี้ยังขยับมาสู่ชีวิตประจำวัน อย่างเช่น อุตสาหกรรมกาแฟที่เติบโตและกระจายตัวไปทั่วสหรัฐอเมริกา ก็มีคนที่ส่งเสริมให้นำไปปรับใช้อย่างจริงจังในการให้บริการลูกค้าในร้านกาแฟทั่วไป ทั้งเป็นการลดความเข้าใจผิดเรื่องเพศสภาวะที่จะเกิดขึ้นและยังส่งผลดีต่อธุรกิจได้อีกด้วย
ข้อมูลจาก
